会议室里安静了一下。
    张雅手里的笔停在本子上，抬头看向顾屿。
    顾屿把杯子放回桌上：“售后不是擦屁股，更不是哄用户说两句好听话。售后是品牌最后一道门。车卖出去之后，用户每天面对的不是发布会，也不是gg片，是充电器、应用、网点、维修师傅和客服。”
    他看向张雅：“你以后主管售后，李总主管研发。研发负责把东西做出来，你负责让用户用得下去、修得明白、骂得少一点。”
    张雅点头：“明白。售后要独立预算吗？”
    “要。”
    顾屿回答得很快：“独立预算，独立团队，直接向我匯报。你不掛总裁办，也不掛研发下面。这是一级部门，和研发平起平坐。研发给你数据，你可以反过来给研发开会。”
    李一男抬起眼：“给研发开会？”
    顾屿看向他：“李总，用户不是论文评审，也不是实验室工程师。用户一句这车怎么又连不上，比你们內部十页测试报告更有价值。”
    李一男沉默了两秒：“这话我认。”
    张雅把本子翻到新的一页，直接问：“那我现在需要几个小组？”
    顾屿眼里多了点满意。
    这就是张雅聪明的地方。她没有问“为什么是我”，而是直接问“怎么打”。
    “四块。”顾屿伸手点了点桌面，
    “第一，客户体验中心。电话、app反馈、引力公开帐號、用户社区，所有入口统一接进来。用户只要找星舟，不管从哪儿来，两个小时內必须有人接洽並建立工单，二十四小时內给出初步方案或明確时间表。”
    张雅飞快记著：“两小时接洽，二十四小时给答覆。”
    “第二，技术支持和数据分析团队。”顾屿说，
    “这块要建一套分级诊断机制。能远程解决的，绝对不让用户跑门店。应用自检、固件修復、蓝牙重连、充电截止逻辑，先走远程。远程搞不定，再触发本地工程师上门或者到店。”
    李一男插了一句：“远程升级的权限要控住。灰度推送，不能全量乱发。”
    “这个你和张雅定规则。”顾屿看了他一眼，
    “別研发自己关起门来发版本。售后手里有真实投诉，谁该先升级，哪个批次风险高，她那边比你们更早知道。还有批量性、系统性的问题，工单要直接升级到技术支持团队並同步研发，你们得启动质量复查。”
    李一男点了下头，没反驳。
    张雅抬头：“第三块是区域服务网络。”
    “对。”顾屿说，“川渝先做，华东、华北核心城市跟上。別想著一口吃完，先把主要城市的二十四小时紧急响应做起来。”
    张雅问：“授权网点怎么管？全部直营不现实。”
    “直营样板，授权扩张。”顾屿说，
    “直营店做標准，授权店照抄。工程师必须培训认证，工具包、著装、检测单、配件价格全统一。谁乱收费，首次违规罚款，二次直接摘牌。”
    张雅“嗯”了一声：“备件仓呢？”
    顾屿转头看向李一男：“充电器、线缆、控制器、小屏幕，这些常用易损件，按城市级別做前置仓，下沉到服务网点。平均备件等待时间压到四十八小时內。”
    李一男点头：“我让供应链列清单。”
    顾屿补了一句：“不要只列成本最低的清单。售后件断货，省下来的钱最后会从口碑里扣回来，连本带利。”
    张雅在本子上写了几个字，又问：
    “差评怎么处理？公开平台上的投诉，如果不管，扩散很快。”
    顾屿笑了：“你终於问到关键了。”
    他敲了敲桌面：“所有负面评价都进工单，一条都不能漏。不是让客服去复製粘贴亲亲您好，那种话我看了都想退货。要有负责人、处理进度、结果反馈。任何导致用户负面评价的案例，问题严重的，你亲自復盘，制定改进措施，跟踪落实。”
    张雅抬眼：“我亲自？”
    “对，你亲自。”顾屿说，“你以后不是客服主管，是售后负责人。你要知道用户为什么生气，生气到什么程度，最后是怎么被解决的。”
    陈橙坐在旁边听得很认真。
    顾屿扫了她一眼：“陈橙，你也记一下。以后你在海外买技术公司，別光看专利和设备，售后体系、维修手册、备件管理，也要纳入尽调。很多老厂看著半死不活，服务体系反而很扎实。”
    陈橙立刻点头：“明白。我之前还真没把售后当成核心资產。”
    顾屿笑了笑：“正常。资本市场喜欢看增长曲线，用户只关心坏了有没有人修。”
    张雅把笔转了一圈：“那考核指標怎么定？客服行业一般盯通话时长、接通率。”
    “通话时长別放第一。”顾屿直接否了，“一个用户电话里骂了二十分钟，最后问题解决了，比三分钟掛断然后去网上发帖强。”
    张雅被逗笑：“那客服会不会被骂到怀疑人生？”
    “所以要培训。”顾屿说，“核心考核两件事：用户满意度和一次性解决率。配上两个硬指標，首次响应两小时，平均解决周期七十二小时。复杂问题可以超，但必须给用户明確时间表，不能烂在那里没人管。”
    李一男在旁边补了一句：“涉及批量质量问题，工单直接同步研发。”
    顾屿点头：“每周自动生成一份用户问题分析报告，按故障类型、频率、解决成本排序，直接送到李总桌上。这份报告是你们研发叠代和供应商质量管理的关键输入，別等到网上闹大了才知道哪里出了问题。”
    张雅看向李一男：“李总，那以后我可能会经常找你们要人。”
    李一男推了推眼镜，骨子里的技术傲气还是没忍住：
    “配合可以。但张雅，你的人必须懂基本的工程常识，別把用户没看说明书的弱智操作当成系统bug报给我。只要是真问题，研发全力配合。”
    张雅笑了：“那我先谢谢李总。以后別嫌我烦。”
    李一男没接这个玩笑，只说：“別拿个例当批量问题。”
    顾屿看了两人一眼：“这就对了。你们两个要互相折磨，星舟才有活路。”
    会议室里笑了一片。
    张雅把本子合上，又打开：“还有主动预警这块。一代蜂鸟能做多少？”
    李一男说：“电池健康、充电异常、电机温度，部分数据能通过星闪和应用拿到，但要用户授权。覆盖率要看用户打开应用的频率。”
    顾屿说：“星闪协议低功耗持久连接的优势就在这里，要用起来。先做在保车辆的周期性健康扫描，发现充电异常或者电池衰减苗头，在用户感知到之前就通过app推送维护建议。不要等用户骑到半路趴窝了，再让他打电话骂街。”
    张雅说：“这个文案我来盯。別写得跟医院体检报告一样，用户看完以为车要报废。”
    顾屿点点头：“对。要说人话。”
    陈橙忍不住插了一句：“顾总，那售后部门是不是还要一个数位化后台？工单流转、备件库存、工程师位置、用户歷史，这些要全链路统一管起来，不然几个小组各管各的，信息全断层。”
    顾屿看向她：“你进状態挺快。”
    陈橙笑了笑：“昨天被五十亿美金嚇过之后，我现在接受能力强了很多。”
    张雅用笔尾轻轻敲了敲额头，保持著標准的职业微笑看了陈橙一眼：
    “陈总，欢迎加入被顾老板画饼洗脑的受害者名单。”说完，她隱蔽地翻了个只有顾屿能看懂的白眼，但手上的笔记却记得比谁都快。
    顾屿摆了摆手：“別互相取暖了。后台等过完除夕，从迴响的青鸟配送团队抽两个高级產品经理过来。现在他们正忙著春节大促，年后立刻调档。不用从零写代码，直接把青鸟那套『骑手调度与订单流转』的底层逻辑剥过来改改，先搭最小可用版本，工单、备件、工程师调度先跑通。星舟这边补业务人员，到时候用户拿出手机就能看到工单进度、维修师傅是谁、用的哪颗配件是不是原装，全部透明。”
    张雅记下：“我今天下午就出组织架构，三天內给你初稿。”
    “別做成漂亮文件。”顾屿说，“我要能落地的。岗位、人数、预算、时间表、第一批城市名单，都写清楚。上半年把首次响应和平均解决周期的硬指標跑到位，下半年主动预警覆盖所有在保车辆，川渝华东华北核心城市建成二十四小时紧急响应。这是今年底前的验收线。”
    张雅点头：“要得。”
    顾屿站起身，走到窗边看了一眼外面的厂区。
    远处装配线还在运转，工人推著物料车经过通道。蜂鸟s1的热度能让星舟贏一次，但汽车不是两轮车。
    两轮车坏了，用户最多骂两句再推去修。
    汽车坏了，那是全家出行、通勤、安全、保险、救援、配件、定损，每一项都麻烦。
    顾屿回过身：“张雅，蜂鸟售后只是练兵。真正的考题是汽车。”
    张雅脸上的笑收了些，下意识地理了一下高级定製西装的袖口，骨子里那股绝不服输的心气儿被彻底激了出来：
    “我明白。顾总放心，既然交给我，哪怕是李总的研发部，只要敢出次品，我也敢去把他们实验室的门给堵了。”
    “汽车售后会比蜂鸟复杂十倍。”顾屿说，
    “电池衰减、碰撞维修、辅助驾驶爭议、车机故障、异响、续航打折、保险定损。到时候用户不是填个表就完了，人家会开著车堵你门口。”
    顾屿拿起桌上的文件夹，递给张雅：
    “售后这件事，我给你一年时间。蜂鸟的每一次投诉，都是你们的演练。到年底，星舟要有一套能直接支撑汽车上市的服务体系。每一次故障处理，都是加深用户信任的机会，把这件事做成星舟的长板，不是凑合过关。”
    张雅接过文件夹：“明白。”
    顾屿点头，没有再多说。
    他看向李一男：“蜂鸟二代就按刚才的方向走。一代问题先补，別急著堆花活。无感解锁、动能回收、远程升级，三件事做稳。”
    李一男站起来：“我下午就开研发会。”
    “行。”
    顾屿看了眼时间，把文件往陆知远怀里一塞。
    “蜂鸟这边先到这里。”
    他走到会议室门口，手已经搭上门把。
    张雅刚准备跟上，顾屿忽然回头，看向李一男和陈橙。
    “走吧，去看看我们在萨博底盘上套出来的第一台工程验证车，星驰。”
    李一男推了推眼镜，严谨地补充了一句：
    “准確地说，只是台骡子车。外观还是萨博的旧壳子，但底盘的三电系统和星闪架构的线束已经初步铺进去了。”
    顾屿笑了笑，推开会议室的门：
    “壳子不重要，看的就是內臟。”